22. 谁在接听市长热线?市场机制参与下的政府治理忽明忽暗WrinkleYourBrain

22. 谁在接听市长热线?市场机制参与下的政府治理

80分钟 ·
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本期简介:

“12345,有事找政府” 这句宣传语深入人心,市长热线作为接受市民咨询或投诉的渠道,拨打者所期待的是直达政府职能部门解决问题,然而现实中电话的另一端并非政府的公务员,而是外包话务公司的接线员。市长热线只能提供受理、转达、回复等有限的沟通职能,而市民的诉求往往困难且棘手,面对长期无法解决的难题抑或突发的大规模公共事件,体制外的话务员所能做的也仅是付出大量的情感劳动,并制造各种流程把问题困在程序中,为拨打者构拟出无谓的希望。


本期我们邀请多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后Rui Hou博士,聊聊他在市长热线话务大厅与接线员共同接听市民电话的田野实地感受,并分享他对外包这种市场机制如何参与基层治理的研究。与此同时,Rui的另一个相关研究领域是网络舆情产业的外包,本期节目后半部分也会聊到这个话题。


本期嘉宾:

Rui Hou,多伦多大学蒙克全球事务学院亚洲研究中心博士后,加拿大女王大学社会学博士,研究领域为政治社会学、情感社会学和科技社会学。

Bilibili & 小红书:DrH的日常分享


本期主播: 

王辰,加拿大媒体数据新闻记者。

Twitter: @hichenwang


荆荻,加拿大金融从业者。理性地躺平。

Ins: @derek_jing 豆瓣ID: Derek荆荻


时间轴:

01:34 从80年代就开始出现的市长热线到如今的12345

04:46 随着接听量的不断增长,接听市长热线的不再是公务人员而是通讯公司的话务员

09:21 走进市长热线背后:外包公司接线员是怎样的一群人?他们的日常工作是什么样的?

17:08 市长热线话务员的情感劳动:有人一天一百多个电话就来骂人,有人深夜倾诉几个小时不许你挂电话

23:04 对于长期无法解决的棘手投诉,有经验的话务员需要不断寻找突破口来维持问题解决的希望

30:23 传统的满意率指标常常并不适用于政务话务热线的考核,因为很多问题的解决取决于职能部门而不是话务员的业务能力

36:38 政务话务热线私有化中的悖论:全能政府的承诺 vs. 话务员的有限权责,服务数量 vs. 服务质量,政府公共服务性质 vs. 企业盈利性质

46:50 上海疫情期间市长热线是否起到了解决问题的作用?

53:52 互联网时代的民意表达:谁在监测和处置网络舆情?

01:03:25 网络舆情行业从业者是不是就是在审核网络内容和删帖?他们的工作是否存在日常的道德困境?

01:09:17 监视行为(surveillance):从传统社会的基础工具到数码社会的无孔不入

01:16:04 个人的新自由主义和政治上的数字化专制在互联网时代的高度交融


联系方式:

wrinkleyourbrain@hotmail.com


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Yyyetan
Yyyetan
2022.6.13
天哪,竟然遇到了讲述我目前工作的一期播客,在因为要考公的背景下由家人安排进入了这份可以有较为充足学习时间的工作,去年底入职,在进入这份工作前完全没有听说过这个平台。
Yyyetan:几年前已经更名为政务服务便民热线了,员工归国企非劳务公司,单位内其实学各种专业的都有,目前听到了主播讲难处理的案件,如果涉法涉诉,这个已经超范围帮转接法律援助中心即可,不用唠家常,难缠一些的其实也不太可以唠家常的(我猜是会显得不够严肃,作为我个人,有两类问题最牵动我的心,一个是外嫁女讨要土地或是找其他平台反映无果最终只能联系我们的被家暴女性等与性别有关的问题,按问题归属其实转法律或妇女援助或110就可以,但真的不忍心,我宁可听她哭诉四十分钟,给她说说自己有限的反家暴知识,每次这类问题出现,就会提醒我距离女性地位提升以及平等道阻且长,还有一个就是这个时期被困住的人,你听到急切或无助的说话声,你知道他或许就在高速路口,你可以按流程转办,但想到那个人需要一直在那里等待,而你可能就是他的时候......
Zorina:学习时间多到真的感觉不到,北京这边要夜班要倒班,还挺辛苦的。
5条回复
这个选题很感兴趣,比起拨打12345电话,我更喜欢在平台上反馈诉求(也是12345),每次都会移交到相关部门处理,事事有回应,而且所有的都可以溯源记录和处理得过程,很方便,相比起来我觉得打电话可能很容易变成情绪宣泄和抱怨(我指我自己),而且接线员也无法立刻回复你的诉求。
Zijun:熟悉的内容,一看id,这不是投诉达人西子么 /狗头
mmmmmmm:同觉得在线平台更有效,只是精选回复太虚了。
4条回复
李真狗
李真狗
2022.6.12
拓展了一个生活新知小角落,12345也有这么多往来故事。播客的话题真的很细,啥领域都有人研究。
张佳棠
张佳棠
2022.6.13
五年多热线人表示很真实,主播问的也很在点上。做过很多岗位,有很多无奈,尤其是疫情当前😴时常会想这份外包工作能给自己带来点什么?是工资嘛,显然不是,工资低到惊人。我想大概是帮助到别人之后收获一句真诚的谢谢,带来一些成就感。是通过听见他人而更珍惜现在的生活,更多的是体谅,希望收获也要给予。
HD483202d:您好,我这边是媒体,听了“忽明忽暗”的播客节目,我们想做一篇关于“12345背后的人”的报道,关注真实的接线员生活和压力,期待能在社会推动更多的理解和共情。看到您的留言,不知可否邀请您和我们聊聊,会尊重保护好个人的隐私意愿和信息,我的联系方式是微信/手机:15218228998,特别期待能收到您的回复,谢谢!祝一切顺利~
张佳棠:感谢您有关注到这个群体呀,但目前本人还在职,有签bm协议,不方便透露太多😑希望您能找到合适的采访对象哦😉
3条回复
肆柒
肆柒
2022.6.17
嘉宾铺垫了很多热线不能解决问题的前提,我就想知道一下,是不是能够真正解决问题?还是说九成以上的作用就是给民众一个宣泄和自以为“被倾听”的渠道?目的是稳定而非解决问题,正如常年存在的信访办一样。现在连高院都有这种不解决问题,只做情绪抒发用的倾向。
另外,从嘉宾这里get到一个新鲜信息,就是政府掌握的民生大数据是非常齐全的,哪些问题是非常集中、突出也是分分钟能分析出来,但好像没看到有什么改进阿……
这样的数据监测居然被认为是OK的,只因为反正到处都在用,甚至为了reputation去删帖删评在嘉宾看来都是OK的……挺惊讶。
RuiHou:我没有说是ok的,我是在转述从业人员是如何合法话这个行业,我自己的判断在已发表的论文中可以看到
momonon:你可以想象,高启强肯定不能通过12345解决
4条回复
"我要找到他,删掉它"这就是最近唐山举报人放出的录音嘛。。
打错了
打错了
2022.6.13
我曾经是处理这些工单的
16:26 踢皮球可太真实了!
go go
go go
2022.6.13
22:55 话务员积累太多案例也很令人头疼,很容易诉求被套入他个人的经验中,比如投诉物业不处理反映的邻居垃圾乱放的问题反而教训反映问题的人,被话务员记录成因乱放垃圾与物业管理方起争执。
羽_YYeP
羽_YYeP
2022.9.04
在魔都某市长热线实习过,分成两个办公室,一个是热线大厅,所有人像流水线一样分成各组,负责城运系统的各个流程:接单,派单(给各个单位),回访,跟踪调研等等。体系非常完备,但是具体问题不乏和稀泥。热线大厅都是临时工(无编制),接线员不少放下电话就吐槽的,只关心KPI(满意度,退单率等等),所有人都到点走人。隔壁是热线办公室,都是事业编公务员,负责统计数据出报告想着怎么提升KPI以及维稳……物业、道路之类的小问题容易解决,但比如地铁噪音这种大问题(集体投诉)或者讨薪问题,最后只能被和稀泥统一口径回复或者踢皮球了,工作人员互相提醒『不要买那边的房子』……
Twenty-ing:有些复杂或者棘手的问题,对于接线员来说也只能做一个传话筒,毕竟这么点工资还能要求人家做什么呢
在广州打过一次12345,因为是夜间电话无人接听(要投诉的就是夜间施工噪音问题),只好改拨110,不太清楚接线员的身份,很有礼貌,记录问题后很短时间内就有辖区派出所回访问题。体验良好。
布吶吶
布吶吶
2022.12.28
11:18 不光不打破性别的刻板印象,还在这里加深……
一枚橘子
一枚橘子
2022.6.16
1:09:18 虽然但是 还是有点震惊
CAUSER
CAUSER
2022.6.13
12345有挤兑社会资源的问题,经常有职业打假人恶意拨打12345浪费资源,且12345工单处理流程形式主义问题突出 同养一个诉求通过拨打12345比拨打部门热线多了很多环节,同等资源投入情况下12345工单处理效率更低(主要是内部流转消耗),这是本人工作中发现的情况
HD483202d:您好,我这边是媒体,听了“忽明忽暗”的播客节目,我们想做一篇关于“12345背后的人”的报道,关注真实的接线员生活和压力,期待能在社会推动更多的理解和共情。看到您的留言,不知可否邀请您和我们聊聊,会尊重保护好个人的隐私意愿和信息,我的联系方式是微信/手机:15218228998,特别期待能收到您的回复,谢谢!祝一切顺利~
Medusasss
Medusasss
2022.5.29
有一次打12345 小哥哥的声音好听到耳朵怀孕 一下子投诉的问题都不是问题了🤣
王周鹏
王周鹏
2022.6.13
打过,挺满意的,耐心记录问题,也按时给我反馈了
HD293192h
HD293192h
2022.6.13
DrH语言逻辑好清晰,啥时候来小宇宙做主播
Holdontomyfr
Holdontomyfr
2022.6.13
32:52 成都是这种品牌推广型吧,回应率还不错,而且复电中都有统一的话术;而我老家(也是一个首府)就是装饰品。
Zudy
Zudy
2022.6.27
58:37 谁在提供舆情服务:官媒类 如:人民网舆情中心 (似乎还读过他们一本书) 中青报 新华网;商业:智慧星光 百分百数据 ;互联网企业:百度 腾讯 新浪
Zudy:& 高校:专家 学生的校属企业
烧饼饼
烧饼饼
2022.6.30
01:10:29 卧槽