67. 火锅争雄：服务至上 vs 产品主义

88分钟 ·2年前

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红浪翻滚、香飘四溢的火锅一直是雄踞中餐市场榜首的品类，也是各年龄段消费者的心头之好。作为中国火锅的龙头品牌，海底捞以高品质服务深入人心。然而反反复复的疫情给这个行业格局重塑平添了许多变数。支出成本高企、翻台率降低，导致经营业绩下滑，海底捞迎来一波关店潮。素有「小火锅第一股」之称的呷哺呷哺也于2021年出现了其自2014年上市后的首次亏损，至今仍未爬出业绩低谷。呷哺呷哺旗下的凑凑火锅主打高颜值，贴近年轻客群、打造品牌记忆点，实现了第二曲线。海底捞以服务至上，后起新秀巴奴则以爆品出圈，提出产品主义理念，高客单价和自营门店打造高端品牌。本期节目我们聊聊火锅三杰的事儿。

特别鸣谢

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展开Show Notes

圆圆的

2022.7.31

127

54:12 讲到“孤独不受尊重”的社会需求时，太key了！上学时不觉得海底捞的好。来互联网后，10点下班和同事去海底捞吃饭，每次都感动得当它三天自来水。海底捞是当代社畜的迪士尼。

Asan听你胡扯:哈哈哈哈哈哈哈哈

肖习习

2022.7.31

补充一个大学生视角！特殊时间段有优惠，比如晚上十点后（？应该没记错）69折。

Koronos

2022.8.01

01:18:00 海底捞是能把消费者当人看的，这就是服务业的精髓。

王沪沪:听一岩楠尽的播客，cue到这句评论，又回来重听了一遍。这句评论真好，联想到播客近年的兴起，把主理人、听众都看作具体的人，这是亲切感的源头吧

投资人黄海

:说的真好

xjzhou

2022.8.02

#播客/疯投圈

67. 火锅争雄：服务至上 vs 产品主义

海底捞
1、全国门店1700家，疫情关了300家。北京有100家海底捞。
2、面积一般上千平。2021年翻台率是3。宵夜占25%到30%。
3、成本，租金成本5%，人员成本30%。海底捞的人员租金成本比是很高的，因为人员成本比较高。同样的员工，在海底捞赚到的比其他工作高20%。
4、优质服务：服务人员不是靠培养，而是靠选，选到了服务意识强的人。海底捞有提供超过同行的薪酬，也有上升通道。当前海底捞的CEO就是从店员提拔起来的。
5、服务对谁最受用？小孩和老人。

凑凑火锅
1、火锅第二名是呷哺呷哺。
2、集团下有小火锅呷哺呷哺，60元左右；还有台式火锅凑凑，150元左右。凑凑是16年开发出来的，凑凑的收入已经占到集团的40%，而且凑凑的增速比呷哺呷哺更高。
3、凑凑的定位是“精致”，重视时尚创新，更适合年轻人。

巴奴火锅
1、第三名是巴奴火锅。
2、巴奴把毛肚这个单品做到了非常好。川渝地区吃火锅，毛肚往往是一人一盘的，而且毛肚好不好是评判火锅好不好的关键。
3、客单价比海底捞、凑凑都要高，客单价到了180左右。
4、巴奴火锅主张不过度服务、产品主义。通过创造对立，来引起客户关注。

insta:课代表你好

Vvvictory:谢谢课代表！

李小四

2022.7.31

1:04:41 90后，觉得海底捞不是约会的首选，但是一个预期可控的备选

嘻嘻_xUL2:+1 不知道吃什么或者排队或者疫情期间开不开门基本都是海底捞排号兜底现在好像都不怎么需要排队了海底捞

Gabrielle___

2022.7.31

23:27 重庆大学生。重庆作为“火锅之都”（不知道可不可以这么说，别杠，杠就是你对😂😂），没有几家海底捞。确认了下，重庆一共也就10家海底捞。主要是因为重庆人吃火锅不太讲究牌子，认为海底捞火锅不够辣、不太正宗，吃的不过瘾，也贵，还不如去外面的火锅店吃。我和几个舍友在19年底去过一次海底捞（几乎均为外地人，分别为广东、北京、云南、江苏、浙江、重庆人）。选择去海底捞一方面是海底捞的各式各样的酱料很吸引人，另一方面是海底捞的品牌影响力足够大。一说火锅就想到海底捞，还有一点是，它的口味不算太辣，符合非嗜辣群体的口味。

白姑娘_FF5m:重庆本地人还一次海底捞没去过，之前朋友喊一起去，排队没去。海底捞的价格可以去吃一些网红店，比如大火的咖咖火锅（我没去吃，不愿意排队，基本外地人很多，为了吃等四五个小时做不到）。一百一下的确能吃到不错的火锅了，不讲究品牌。我一直爱牛香阁窜窜，人均四五十，菜品好新鲜，味道也好。

cchy9725:在外地的重庆人还是非常想念家乡的火锅的

共3条回复

八水

2022.7.31

32:42 更准确来说，老人和小孩相比年轻人需要更加细致的服务。作为顾客来讲，不管哪个群体都是需要服务，海底捞的某些服务正好戳中老人和小孩，这说明把握到了差异化的服务需求。

ShadowJ:我觉得更准确的来讲，是戳中了上有老下有小顾客群体的需求。老人小孩不太会单独来消费海底捞，得是儿女或父母角色的消费者带着来。小孩有更多人捧着，开心，老人能感受到更多人的关心照顾，开心，自然最后掏钱买单的，自然也开心。你好我好大家好才是真的好。

巴卜卜豆:海底捞是我去过对幼儿最友好的餐厅，没有之一。小宝宝困了有婴儿床，尿了有尿不湿和衣服，闹了送玩具，围兜餐具餐椅都很全，甚至店员还帮你抱娃哄娃。

共5条回复

楂酱

2022.7.31

1:12:12 巴奴这种主打一个高单价爆款的策略还是很聪明的。一盘毛肚没几片又很贵，但顾客知道它是招牌，所以来了就不可能不点，点了发现很好吃但又不可能点好多盘，于是吃完意犹未尽，于是就还想再来，回头客就有了。

牛奶盒:是的，而且相比于网红感时尚感这种会随着时间不断变化的追求目标，专注强大的单一品类也更加经济持续，不过内部竞争也会格外激烈。

肥脚大仙

2022.8.01

在海底捞热闹的过生日也跟我们现在家庭规模变小有关系。老人和小孩在获得关注的需求上，是显著强于中间年龄的人。经常我们在餐厅过生日，就是一个核心家庭（一对中年夫妻带小孩）再加上一个或者两个老人，而海底捞营造的热闹气氛，带来了一种大家庭的感觉，这个是深植于我们民族基因里的东西：对家族的历史记忆。

投资人黄海

:讲的很好，谢谢你

All_HkEO

2022.8.02

1:24:01 关于海底捞的服务，如何做到优质服务，而不是过度服务。一个小小的建议，海底捞现在点餐时候一般就是店里类似平板一样的。可不可以再最后的部分加一个你需要什么样的服务？这样的选项，比如：热情、普通、或者安静吃饭类似的。这样的顾客有了自己选择会不更好一点～就是服务类型的细分。并不是专业人士，感觉对海底捞来说这个推行起来因该也不会很难。

HD309571z:海底捞的宗旨是以客人为主，要有热情，如果你想安静的话可以跟服务员说

All_HkEO:嗯嗯，我觉得您说的也很有道理。但是直接给服务员说和单独多一个这种可以选择的方式。感觉是不太一样的，不知道您能不能懂这种感觉的边界。

费尔北少

2022.7.31

海底捞的面馆叫海里面好了

皮肚腰花:好家伙，那还能“捞”的起来么

福里福涂_阿因

2022.8.01

42:24 其实我觉得没必要问一个四川人会不会去海底捞、就像广东人也不会去吃点都德一样。另外、海底捞的口味我觉得作为一个全国连锁来说算优秀了吧、毕竟不是专注于川蜀地方口味的。我是上海的、但我最喜欢的就是海底捞！而且我觉得海底捞的底料卖得好便宜哦、支持海底捞哈哈

高澄Eve

2022.8.01

疫情之前一个人去海底捞，店员向我提供陪伴娃娃时我不太想要。到了今年再去海底捞，如果店员忘记了陪伴娃娃，我会主动要——居家太久，这个时候我去海底捞需要的就是热闹温馨有烟火气的氛围。常去的这家店顾客都是周围的居民，我的口味和食量经理会记住，也没有过度没必要服务，一切恰到好处。

投资人黄海

:很棒

全国粮票

2022.8.02

作为巴奴火锅家乡人，我来给大家做点补充。巴奴火锅最早是加盟的德庄火锅。一开始生意很不好，杜老板熬了得有快两年。后来就把门店慢慢养起来了。生意好转以后，杜老板一面研究毛肚的泡发技术，一面就开始自己创牌子开分店了。真的没想到现在已经是全国第三的规模了。要知道十几年前客单价也就是三四十左右，那时候年轻的我和朋友们基本上都是去他家吃火锅。后来越来越贵，基本上客单价到90的时候，我和朋友们就去不起了。不过因为毕竟总店在我们这边，所以会有技术外溢的效应。我们这边有很多客单价四五十的小火锅味道也很不错。房奴求个经济实惠就去这样的店里解解馋好了。其实我们这边最开始觉得巴奴好，是因为他们家两点，一个是菌汤好喝，再一个就是服务好。一直到海底捞来到河南有了名气，他家才喊出来个四楼根叫“服务不是我们的特色，毛肚才是。”

浅葱:好

Rio

:哈！解惑了。德庄的主打热色也是毛肚+菌汤，这么说来巴奴算是继承了衣钵了😝

共5条回复

leleeeee

2022.7.31

34:42 讲真这一段关于孤独，需要关注，城镇化感觉真的很牵强。。。。。首先说喝完酒以后去吃宵夜。是说出来玩的年轻人。不是说夜场工作的人。。。。工作的人很累很辛苦，也没那么多钱，海底捞吃起来麻烦，又不便宜。我们去海底捞因为感觉服务好。。。。是因为感到孤独吗。。。。我觉得首先是海底捞不难吃，味道要保障。第二是他的服务给人一种新鲜感，就是好玩，有趣。可以做指甲等等。第三就是服务周到，饮料啊，皮筋，手机塑料袋，这些东西都是非常非常实用的。吃火锅是挺messy的。这些东西并不多余。至于生日，一天一共多少单，能有百分之多少是生日

RockyRicky:孤独的人被服务戳中可以理解，这一点海底捞也有细心考虑过的吧，否则也不会有陪伴大熊。宵夜受众的确感觉是另一波人（我吧），十点以后的餐饮连锁店我能想到的只有肯德基麦当劳和海底捞（还有什么请告诉我）。

焉师傅:太同意了什么人需要去海底捞找尊重找热闹找存在感？是个完全没有夜间餐饮的城市吗？路边摊一个小店不比海底捞有热闹的烟火气？

共3条回复

七个梦

2022.7.30

竟然提前一天更新，哭泣

HD865407y

2022.8.01

36:06 对于宵夜人群喜欢海底捞我认为并不是因为孤独，相反，喜欢夜间活动并且有能力消费海底捞的人群，通常是有一定物质基础和丰富社交生活的人，这样的人群本来就是喜爱热闹的，性格大概率也是更加外放的，对于海底捞这种热情的服务他们能接得住并且觉得开心。而海底捞服务不耐受人群通常是不太习惯去和陌生人有过于亲近热络的交流、不擅长破冰的人，这两类人群画像一出，到底谁更有可能是孤独的一方呢？