68.客人需要增加或更换布草，如何处理?

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客人需要增加或更换布草，如何处理？

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操作要点：

1、了解客人需求并及时跟进。

2、客人需求如果超出合理范围，要了解是否多人入住。

3、如果入住成人大于3人，要报告前台，根据酒店条件建议加床。

4、客人要借用布草用作其他用途的，根据情况提供对应的解决方案。

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延伸解读：

1、属于客人的合理要求的，应立即满足，不得质疑或者加收费用。例如：续住客人要求更换床上布草。加借棉被少于等于2床。加借毛巾类少于等于2条。加送赠饮水、6小件等，数量少于等于2套/房/天。

2、以下情形(包括但不限于)可与客人友好协商，收取一定费用，但如果客人不愿意支付，酒店可以酌情灵活处理。例如：客人当天入住，非酒店原因，要求更换床上用品的。多人入住，加借物品数量超出合理范围的。