一通电话背后的“非标准答案”：AI时代，为什么更需要人的创造性劳动？

你或许在电话里听过他们的声音，在线上和他们聊过天，也曾在线下活动里与他们擦肩，但可能对他们的却既熟悉又陌生。

本期节目，我们对话南方基金客服彭梅。从偶然踏入行业，到见证人工智能逐步融入日常工作，她在基金公司客服这条线上守了十余年，也沉淀了属于自己的理解。

一通咨询电话的背后，远不止答疑解惑。客服工作的意义，是从琐碎的日常沟通里，从纷繁复杂的诉求中，找到投资者的核心痛点，进而推动一类问题的解决，最终落到整体投资者服务与陪伴体验的提升。

我们也谈到了那些投资中容易被误读的规则，看上去是限制，但设计的初衷却是守护。面对投资者的困惑与不理解，客服如何沟通，如何一步步搭建信任，也在节目中有具体的展开。

最后，我们还聊了聊AI与人工的边界。人工智能工具能高效解答标准化问题，但短期内，它依然难以应对复杂诉求，也做不到真正的情绪共鸣。而投资中遇到的许多问题，不仅仅需要问题的解决，更需要情绪的承接。

这期节目我们希望以基金公司客服岗位为切口，看向一个平凡劳动岗位深处的价值。通过对话可以了解到，正是每一位普通劳动者的坚守、耐心与真诚，构筑起了这个社会最朴素的信任与温度。即使在 AI 时代，这些来自人的踏实付出与担当也依旧弥足珍贵。

正值五一假期之际，我们也向每一位坚守在岗位、辛勤付出的劳动者致以诚挚的敬意。

本期主创

嘉宾：彭梅，南方基金客服工作从业十余载，专注投资者咨询解答与投资者服务与陪伴提升。

主持人：阿成、文州

剪辑：JeffPod

时间轴

🎧 从一通电话开始——客服工作的真实画像

01:04 缘起2012：十余年客服工作的坚守

02:18 金融客服的特殊性：适当性是永不逾越的底线

05:20 专业不分态度，“恨不得买双溜冰鞋”

06:34 挂断电话，服务才真正开始

09:33 市场变动时，客服如何主动出击？

👥 千人千面——投资者关切与规则困惑

11:26 年龄分层：投资的重心跟随生命的进程而变化

12:29 行情之下：情绪陪伴和投资建议同样重要

14:10 持有期基金背后的保护机制与长期主义

17:15 赎回到账为何需要时间？资产变现与资金划转的安全保障

🤖 专业为本——客服岗位的硬功夫与软实力

20:14 金融客服的三重门槛：专业性、责任心、持续学习

21:21 连接资金安全与投资信心，防非反诈也是重点工作

23:00 市场在变，服务要跟上，持续学习是关键

25:08 一场因滞留海外引发的业务难题：创造性解决问题，也是构建互信的过程

🤖 温度与效率——AI时代人工客服的独特价值

27:52 多元沟通方式带来多样服务挑战，AI如何破局？

34:26 AI的情感局限：客户最终要的是被理解

37:39 人工的独特价值：情绪共鸣、灵活变通、深度理解需求、创造性解决问题

39:56 灵光一现：长假前货币基金限额，如何突破固话升级造成的联络阻碍

44:12 AI承担基础咨询，人工专注投资陪伴：与AI协同，做更有温度的事

【听友福利｜致敬“非标准答案”共创计划】

我们将从【订阅+评论】的听众中抽取5位分别赠送【梦布布】1个。

中奖名单将于下一期节目评论区公布

截止时间：2026年5月13日

欢迎在评论区分享你亲身经历的 “人与人彼此照亮”的故事，或你身边劳动者身上 “无法被AI替代”的闪光时刻，让我们一起用真实的故事，致敬每一位坚守岗位、用心创造的你

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注意事项：请中奖者于公示后，根据要求将中奖截图发送至“南方基金投教基地”公众号后台，并提供收件信息，逾期视为放弃资格。凡参加活动者，视为同意接受活动规则；若用户违反国家法律、本活动规则，不予发奖并追究相应责任；如遇不可抗力影响，南方基金有权暂停、修改或终止本活动。南方基金保留不定期修改活动规则的权力，请以最新版本活动规则为准；在法律允许的范围内，南方基金对以上规则拥有最终解释权。

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