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0今天我们看一篇CAPSE《2026年第二季度机场服务测评报告》。这份报告覆盖内地及港澳台一共43家千万级吞吐量机场，收集接近96万份旅客有效问卷，全部来自真实乘机用户，从交通、设施、安检、商贸、进出港、航班异常保障七大维度，还原国内机场真实服务水平。
一、测评基础概况
首先简单介绍测评背景： CAPSE是民航第三方旅客测评机构，所有问卷必须核验真实乘机行程，避免无效刷分。 2026年测评指标做了迭代：把“新技术新设备实用性”调整为出发地机场智慧体验，“预计起飞时间准确性”调整为延误信息准确可靠性。
整套测评包含7项一级指标，28项二级细分指标： 七大维度分别是：机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、出港服务、进港服务、航班不正常保障。 简单理解就是：从你打车到机场开始，值机安检、候机购物、登机下机、取行李，一直碰到航班延误之后的全套服务，全流程体验打分。
43家参评机场，覆盖香港、桃园，以及内地全部主流千万级枢纽，样本总量961469份，数据体量非常大。
二、全机场大盘得分，哪些环节是短板
先看全43家机场各维度平均分，满分5分：
机场服务与设施：4.41分（全场最高） 环境卫生、卫生间、标识指引、WiFi、问询、智慧设施，整体旅客满意度最高，硬件设施普遍到位。
机场交通：4.38分 包含抵达离开交通、停车场。中小机场在交通项表现亮眼，部分超大枢纽因为车流大、接驳复杂得分被拉低。
出港服务：4.42分 值机托运、步行到登机口、登机流程，整体体验良好。
进港服务：4.29分 下机、行李提取、行李完好度，行李等待时间是主要扣分项。
机场安检：4.08分 排队时长、人员服务、流程便捷性，不同机场差距拉开。
机场商贸：3.71分（明显洼地） 餐饮、商品零售，是全行业的共性短板。旅客普遍对机场物价、品类丰富度感受一般，不管大机场小机场，商贸板块分数普遍偏低。
航班不正常保障：3.27分（最大痛点） 延误消息提醒、信息准确度、延误之后安置服务，这一项是所有机场共同的老大难。一旦遇到航班延误，不管是头部枢纽还是地方机场，旅客体验都会大幅下滑。
总结一个很现实的结论：硬件设施大家差距已经不大；最大的两个短板，一个是机场商业，另一个就是航班延误之后的配套保障。
综合全部维度，43家机场整体综合平均分4.19分。
三、分梯队机场表现：超大枢纽≠体验最好
报告按照吞吐量，把机场分成三档：4000万级以上超大型枢纽、2000‑4000万级大型机场、1000‑2000万级千万级机场。
第一档：4000万以上超级枢纽
包含香港赤鱲角、北京大兴、桃园、上海虹桥、浦东、广州白云、深圳宝安、成都天府、杭州萧山等。 香港赤鱲角、北京大兴综合得分领跑这一档；但是部分超大型枢纽因为客流量极大，安检排队、行李提取、航班保障压力大，部分项目分数反而不如中规模机场。超大机场优点是航线多，但人流过载会实实在在拉低旅客体验。
第二档：2000‑4000万级大型机场
厦门高崎、南京禄口、青岛胶东排名靠前。这一档很多新建成投用的机场，硬件新、人流压力还没有到爆炸级别，综合体验很多反超头部大枢纽。
第三档：1000‑2000万级中型千万机场
福州长乐、宁波栎社、无锡硕放表现优秀。不少地方中型机场，因为旅客体量适中，交通接驳、安检排队压力小，交通、设施、安检维度经常拿到很高分数，很多旅客反馈坐飞机反而更舒服。
一个很有意思现象：并不是机场越大，服务体验就一定越好。超大枢纽胜在航线网络；但论舒适感，不少中型机场反而占优。
分项亮点补充：
交通维度：珠海金湾、哈尔滨太平、济南遥墙这类中型机场交通得分靠前，进出、停车压力小。
服务设施维度：珠海金湾、揭阳潮汕、三亚凤凰设施环境评分突出。
商贸板块是集体困境：哪怕是高分机场，商贸餐饮商品依旧是低分重灾区。
航班不正常保障：香港、北京大兴、桃园在这个板块遥遥领先国内内地多数机场，但整体分数依旧不高。
四、普通旅客可以感知的几个现实洞察
第一，国内机场硬件建设普遍已经达到很高水平。卫生间、标识、环境、WiFi这些看得见的硬件，绝大多数机场已经做得不错，拉开差距的不再是楼新不新，而是软件服务。
第二，两大公认痛点短时间很难完全解决。 第一个是机场商贸，餐饮零售的价格、品类，几乎所有机场都被吐槽； 第二个就是航班延误保障。信息通知、延误之后的安置，是全行业最大的软肋，一旦碰到恶劣天气大面积延误，无论大小机场，体验都会断崖式下降。
第三，规模是一把双刃剑。超级枢纽航线四通八达，但高峰拥堵、安检排队、行李等待时间长会带来负面体验；不少中型机场人少好走，安检快，进出方便，只是航线选择少一些。
第四，智慧化已经纳入正式考核，现在大家不仅看设备有没有，更看智慧体验实不实用，能不能真正减少旅客麻烦，而不是单纯摆设备。
2026年二季度千万级机场硬件设施整体水平已经很高，服务设施、进出港流程体验普遍不错；商贸零售、航班延误保障是全行业两大共同短板。
机场体验不完全取决于体量。超大型枢纽胜在航线网络，但客流压力会拖累体验；不少中型千万机场，安检、交通、环境舒适度反而更好。
未来机场比拼不再是航站楼漂不漂亮，而是商贸消费体验，以及航班发生异常之后，信息通知和后续处置这些软服务能力。
这份报告全部来自真实乘机旅客的海量样本，很贴近普通人坐飞机的切身感受。你最近坐飞机，哪个环节体验最糟？是安检排队、天价吃饭，还是航班延误消息不及时？欢迎评论区聊聊你的出行经历，我们下期出行行业解读再见！
