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#7 如何定义赔付效率
产品键盘侠PKW
18分钟
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3年前
83
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1
尝试一种对我来说更低心理压力的形式
这集聊 3 个问题：
体验赔付是什么
为什么同样是发券，体验赔付不应该把 ROI 作为衡量效率的核心指标
如何定义体验赔付的效率
展开Show Notes
功陈
2023.5.06
1
对于业务整体来说，如果可以避免客诉的问题的产生，那最优解就是避免客诉问题的产生，赔付只是在解决能力有限的约束条件下的一种兜底策略。对于日常在做的考虑用户体验而进行的赔付，主要可以从三个方面来进行分析考虑：
1 范围。如人伤、外投等场景的优先级高于用户损失较低、没有实际损失的场景，如其他竞品面对类似场景是否进行赔付（这是用户的锚点），通过定性的方式大致划定各个场景是否该赔以及不同场景之间的赔付优先级；
2 效率。通过以下三个数据来评估体验赔付的效率——单次客诉处理是否能够有较高的满意度，一张优惠券是否可以撬动二次复购而不只是复购，赔付本身能否降低潜在的客诉成本以及外投风险；
3 ROI。在体验场景中ROI并不是一个很好的衡量工具，但是可以通过对标纯营销补贴和流失召回的场景去估算合理的赔付水平，体验赔付的ROI理应夹在两者的ROI值之间，结合具体业务场景再决定具体数值。
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1 范围。如人伤、外投等场景的优先级高于用户损失较低、没有实际损失的场景，如其他竞品面对类似场景是否进行赔付（这是用户的锚点），通过定性的方式大致划定各个场景是否该赔以及不同场景之间的赔付优先级；
2 效率。通过以下三个数据来评估体验赔付的效率——单次客诉处理是否能够有较高的满意度，一张优惠券是否可以撬动二次复购而不只是复购，赔付本身能否降低潜在的客诉成本以及外投风险；
3 ROI。在体验场景中ROI并不是一个很好的衡量工具，但是可以通过对标纯营销补贴和流失召回的场景去估算合理的赔付水平，体验赔付的ROI理应夹在两者的ROI值之间，结合具体业务场景再决定具体数值。