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0十余年后，你再也不怕客户说出投诉两个字，做客户投诉路上的“化解者”已成为根植于心的职业习惯，你会明白大多数的投诉是对事不对人的，你会通过“投诉”二字深挖客户背后想表达的情感，所谓“投诉”更重在“诉”，客户需要诉的是情，客户需要的是被看见和被倾听，很多投诉道不明、说不清之前，总有很多难关要闯。
而一旦读懂了客户的心，get到客户的点，就会发现，对面的客户是和您一样的普通人，有着最简单的需求。当需求被看见，当问题被重视，当情感被理解，投诉最终能变为一个契机，转化成对你的满意。
十余年后，你再也不怕上夜班，在我看来，人生每一份工作与你相遇都是用来成就你和塑造你的，如若“选择”是第一步，那么“爱上”就应当是第二步。我始终坚信一个道理，当你发自内心地对客户好，客户绝不会感受不到，因为人心都是肉长的。越是夜晚的客户，其实越需要客服来发挥作用。越是夜晚的客户，越是比白天更需要客服，因为白天有网点，有很多业务可以在网点办理，而在夜里，这根电话线成为了他们唯一的救助线。每次上夜班，都要学会做工作中美景的“挖掘人”，看看夜间的星辰，听听知了的叫声，想起客户一次又一次的“谢谢”，所谓的夜班，也可以变成“最美的修行”。
十余年后，你再也不怕客户纠结了，因为你知道不同的客户有不同的性情，不同性情的背后就意味着要有不同的沟通方式，不同的沟通方式背后就需要我们有不同的处理方法。于是，我时刻提醒自己要去做客户的“智囊团”，而不是让他一条路走到黑，因为当某一条路走不通的时候，反复在这条路上绕来绕去，只会平添更多烦恼，只会把心堵了。心若堵了，服务也就不畅通了。优秀的客服，要学会给客户开辟更多的路，以路为指引，带着客户走。
从业十余年，我一直在思索一个问题：我们给客户输出的是业务，那客户于客服而言，输入回来的是什么呢？我想，应当是日以继夜不断提升的服务技能，应当是能从字里行间听懂言外之意的沟通方法，应当是一个全新的有方法、有情感、会服务的卓越服务流程，我们最当感谢的人，莫过于客户本人。
