与客户“交朋友”非传统字面意思，而是需要工作人员设身处地为客户着想，为他们尽量地排忧解难，实现与客户共情。这样才能让客户感受到我们最真挚的情感和真实为客户着想的心理，至少可以通过语言艺术为客户减轻点心理负担。 之前遇到一位客户，令我印象深刻，“一位中年男子，上有老下有小的年纪，做生意破产欠了很多债，语气中透露着无奈与绝望，称房贷实在是无能为力，无法处理。”面对这种情况，我也能设身处地体会到这种处境，我在想如果我是客户本人，该如何面对呢？听客户倾诉的同时大脑也在飞速运转，这种情况需要站在客户的角度，委婉处理，不然可能让客户更加反感崩溃。我首先表达了自己对客户经历的理解与同情，对客户进行开导鼓励，激发他对生活的信心，在我的一番真诚沟通下，客户慢慢调整好了心态，并且向我表达了感谢。 虽然只是通过电话交流，但我们的语气表情客户是能感知到的，这位客户可能感受到了我语气中的诚恳与真挚，至少通过语言艺术能感受到我的态度以及良好的服务，对我来说，这就是对我工作的认可和价值所在。 最后，作为客服工作人员，我们务必要不忘初心，牢牢把握服务的本质，即坚持以客户为中心，设身处地为客户考虑，不断精进提升自己的沟通能力，为客户带来优质高效便捷的服务体验。在未来的工作中，我将再接再厉，实现更大的突破。

那一天，中国建设银行远程智能银行中心客服代表郭芸如往常一样早早地来到了单位，开启了一天的工作。她刚坐下没多久，电话铃声就准时响起。她迅速接起电话，礼貌而热情地说道：“您好，建行，很高兴为您服务，请问有什么能帮助到您的，郭先生？”电话那头传来了一位客户焦急的声音：“喂，我办的卡怎么还没寄到啊，我现在就着急出门使用卡了，能不能快点给我办一张啊，我有很紧急的事情要用！”郭芸一边安抚着客户的情绪，一边快速思考着解决办法。她深知客户此时的急切心情，作为一名党员，同时也是“张富清突击队”的一员，她告诉自己必须全力以赴为客户解决问题。“郭先生，您先别着急。我们有虚拟卡业务，可以快速为您办理，这样您就能马上使用了。”郭芸耐心地向客户解释道。客户听了之后，情绪稍微缓和了一些：“真的吗？那太好了，快教教我怎么办！” 郭芸熟练地将办卡方式以短信形式发到客户手机，但客户表示要郭芸全程在线指导其将虚拟卡申请下来。这样的要求无疑会浪费线上效率，但是为了能让客户顺利地申请成功，郭芸还是答应了客户的诉求。在办理的过程中，她还不断地与客户沟通，解答客户的疑问，让客户能够清楚地了解整个流程。经过一番努力，系统显示虚拟卡信息，卡片终于办理成功。郭芸微笑着对客户说：“郭先生，您的虚拟卡已经办理成功了，您现在就可以使用了。如果您在使用过程中有任何问题，也可以随时联系我们。”客户连声道谢：“太感谢你了，真的帮了我大忙了。要不是你，我都不知道该怎么办了。”郭芸笑着回答：“这都是我们应该做的，能帮到您我也很开心。”挂断电话后，郭芸又投入到了下一个客户的服务中。她始终保持着高度的热情和专业素养，认真对待每一位客户的需求。 然而，郭芸并没有想到，她的这一次服务给郭先生留下了深刻的印象。几天之后，客户竟然给郭芸所在的单位地址寄送了一面锦旗。锦旗鲜艳的旗面上绣着“倾心服务，以客为尊”八个大字。同时寄到的还有一封表扬信，信上的内容洋溢着郭先生的激动之情：“我要感谢你们这里的郭芸，她真的是太好了。在我最着急的时候，她积极主动地为我解决了问题，办理了虚拟卡，让我能够顺利地处理事情。我特此送面锦旗给她，她当之无愧！” 郭芸看到客户送来的锦旗，感到既惊讶又开心。在同事们的掌声和赞扬声中，郭芸接过了那面锦旗。她深知，这面锦旗不仅仅是对她个人的肯定，更是对整个团队的鼓励和鞭策。

有人说，陪伴是最长情的“告白”，而在客服中心这个组织里，最不缺的就是陪伴，只要你在这里，他们就陪在你身边，那人就是你的“同事”，他们有一样的代号——“客服人”。在你闯祸的时候他们给你兜底“对不起，我代表他向您道歉”，在你遇到难题时候他们主动支援“别着急，遇到什么问题了吗”，在你受委屈时他们会和你说“别难过，我们去吃点好吃的吧”，当然在你摆烂的时候也会提出批评“你这个想法很危险”，而当你一个人时候，他们，更像你的家人。 记得有一年的春节前夕，午餐就餐时间，大家聊到了过年怎么过。放假的同事聊到回家团年，各家拜年省亲的事情，但春节值班的同事就要在单位里过年，因为春节大部分商店都闭店，免不了的要说到吃的事情上。而我，作为春节加班的一员，一个人在成都过年，对于厨房小白来说，最大的困难就是吃什么。“过年我要自己带饭，到时候我给你多带一份吧，又不麻烦”，于是，在上班后的第一个春节里，我在单位吃到了年夜饭的味道，简单却很温暖。 我理解的幸福，大概就是在困难的时候找得到人求助，在迷茫的时候找得到人发泄，在孤独的时候找得到人陪伴。在客服中心，我们都能找到这样的人，我们可以幸福的说“我背后有人”。

上牙碰下牙也是常事，我和您的相处当然也并非时时刻刻都一团和气。对外呼坐席来说，午后时光是每位客户的情绪雷点，每当这时我们都会小心翼翼地拨打您的电话，做好致歉安抚的准备，那天的您貌似心情不是特别好，接通后，您便直截了当的催促我切入主题。说时迟，那时快，我刚要开口，您就说道：“你骚扰我做什么？不知道老年人需要休息吗，我要是心脏病发作了你能负责吗？我要求你赔偿精神损失费！” 一时间我被您底气十足的宣泄所震慑，我心里害怕极了。但作为一名成熟坐席绝对不能表现出来，我试着安抚您的情绪，理解您的心情，那一刻我把曾经学习的甜言蜜语100句全部从大脑中翻了出来。可当时您在气头上，好像没有起到太大作用，于是我用最诚恳的态度向您表达了反馈上级和屏蔽外呼的暂缓方案。一天后，我再次拨通您的电话，准备来一场世纪大谈判。不出意外，这次您依旧没有给我开口的机会，但您说道： “不好意思，上次是我情绪不好，我前两天脑卒中一个人在医院。儿女都在外地上班，老伴前年去世了，自己一个人的时候心里郁闷得很，刚好那时你打来电话，我一时没控制好自己，你别放在心上啊。” 我眼眶一热，曾经那位东北大哥与我说的那句“多大点儿事儿。没事没事。”脱口而出。之后您主动聊了许多自己发生的事情，并表示出院之后一定会去交行买一个我推荐的理财产品，世纪大谈判就这样变成了世纪大和解。 您开心了，我也很开心。

我们国家拥有34个一级行政区，56个民族，各地的语言和风土人情都带着差异。做客服的一大优势就是每天可以与不同地区的客户沟通，慢慢的对不同地区的语言习惯和方言也有了一定的了解，当生活中听到不常见的声音时我也会大致去判断是哪个地区的方言，偶尔也喜欢模仿，感觉很有趣，尤其有几个地区的方言特别吸引我。 第一是湖南，有一天上晚班，一位客户来电查询不明扣款，查完之后我建议挂失并提示风险，客户立马说：“不要挂失嘞！那是我崽用的咯。”虽然湖南方言听得比较多了，但第一次听到“崽”字的时候，还是有点像被电到的感觉，“崽”字很多时候会被用来形容幼期的动物，用“崽”来指孩子，感觉很朴实、很亲切，而且爱更直接，更深沉，有一种小动物正酣睡在妈妈身旁的画面感。此时我的脑海浮现的是：我的两个崽呢？睡了没？这瞬间，工作和生活有了联系，“工作是为了更好的生活，为了给孩子一个好的榜样，”这样简单的逻辑让生活和工作更加接地气，更加丰满，我特别喜欢这样的人间烟火味。 第二是上海，一听到“侬好呀”“晓得伐”“虾呀侬”，吴侬软语，软糯婉转，满满的上海风轻轻柔柔的扑面而来，这独特的语言韵味不由得让人想学习。 第三是天津，尤其对“嘛”的印象比较深，这个字大多用在疑问助词上，比如“你说嘛！？”“嘛原因？”一个“嘛”字可窥见当地同胞性格直爽，自带幽默的特点。

十余年后，你再也不怕客户说出投诉两个字，做客户投诉路上的“化解者”已成为根植于心的职业习惯，你会明白大多数的投诉是对事不对人的，你会通过“投诉”二字深挖客户背后想表达的情感，所谓“投诉”更重在“诉”，客户需要诉的是情，客户需要的是被看见和被倾听，很多投诉道不明、说不清之前，总有很多难关要闯。 而一旦读懂了客户的心，get到客户的点，就会发现，对面的客户是和您一样的普通人，有着最简单的需求。当需求被看见，当问题被重视，当情感被理解，投诉最终能变为一个契机，转化成对你的满意。 十余年后，你再也不怕上夜班，在我看来，人生每一份工作与你相遇都是用来成就你和塑造你的，如若“选择”是第一步，那么“爱上”就应当是第二步。我始终坚信一个道理，当你发自内心地对客户好，客户绝不会感受不到，因为人心都是肉长的。越是夜晚的客户，其实越需要客服来发挥作用。越是夜晚的客户，越是比白天更需要客服，因为白天有网点，有很多业务可以在网点办理，而在夜里，这根电话线成为了他们唯一的救助线。每次上夜班，都要学会做工作中美景的“挖掘人”，看看夜间的星辰，听听知了的叫声，想起客户一次又一次的“谢谢”，所谓的夜班，也可以变成“最美的修行”。 十余年后，你再也不怕客户纠结了，因为你知道不同的客户有不同的性情，不同性情的背后就意味着要有不同的沟通方式，不同的沟通方式背后就需要我们有不同的处理方法。于是，我时刻提醒自己要去做客户的“智囊团”，而不是让他一条路走到黑，因为当某一条路走不通的时候，反复在这条路上绕来绕去，只会平添更多烦恼，只会把心堵了。心若堵了，服务也就不畅通了。优秀的客服，要学会给客户开辟更多的路，以路为指引，带着客户走。 从业十余年，我一直在思索一个问题：我们给客户输出的是业务，那客户于客服而言，输入回来的是什么呢？我想，应当是日以继夜不断提升的服务技能，应当是能从字里行间听懂言外之意的沟通方法，应当是一个全新的有方法、有情感、会服务的卓越服务流程，我们最当感谢的人，莫过于客户本人。

2014年6月大学毕业的第一个月，抱着试试看的态度投出了自己人生中的第一份简历。就这样，我误打误撞的成为了95598（24小时电力服务热线）的一名接线员，那个时候的客服行业如雨后春笋一般，大大小小的企业刚开始创建客服中心，呼叫行业体系还不是很完整，各热线服务规范也不是很全面。入职后培训初期，单位对我们进行电力知识的培训，虽然是简单的知识点，但对于从未接触过这些的文科生来说简直是犯了难，虽然很努力但是效果很一般。后来我开始对95598业务支持系统有了进一步了解，“签入、签出、就绪、离席”这些词汇开始进入到我的工作词典，也让我对“客服”这两个字有了具象化的认知。再后来我们开始进行实景模拟，练习各类接电话的场景，在真正接听话务之前我都天真地以为：客服，说话而已，不是一份多难的工作。直到后来自己独立地接完第一通电话······。我依然记得当初的场景，那是7月下旬的一个傍晚，由于安徽省雷雨天气导致供电出现大面积故障，我们这群刚入职的“新生”被迫上线应急，点击就绪按键后立马接入电话： “您好，请问您需要什么帮助？”我在电话另一端机械地说着开头语。 “大热天的，电都停了，你说需要什么帮助？你坐在空调房里，可是不知道我们这多热，赶紧来电！”电话另一头的大哥情绪很激动，说话也很快。 “您，稍等……我帮您查一下……您别着急……”电话另一端的我显然没办法消化客户的问题和情绪，表现得略显紧张，说话也磕磕巴巴，好在我一下咨就查到了客户所在地点的停电信息并以最快的速度结束了通话。我永远也忘不了我当时查询信息时，紧张到脑子和手不能同时工作，没办法做到一边听客户说一边手动帮客户查询信息，就这样在一片慌乱和紧张中我完成了自己客服生涯的第一通电话。 那个时候95598热线一到夏天用电高峰期就会很忙，忙到挂完这通电话就绪后，下一通电话立马接入，大话务高峰期全靠人工客服撑起一片天。

说到这类客户，不得不谈科技的强大与便捷。2017年我刚入行的时候，工作系统还没有嵌入“智能助手”这一功能，与客户的沟通纯靠“听”和工作经验，经常会出现听不清或者不理解客户意思的情况。自从有了这一功能，它能识别不同客户并做好服务提示，最重要的是能实时翻译对话，这点就非常棒了，让客服与客户的沟通更加及时更加顺畅。此处不宜多说，还是回到今天的主题。 很多时候，老年人客户说话比较慢，理解和操作能力稍微差一点，沟通时长较长。但只要我们多一些耐心，这些问题都可以被包容和解决，反而我们在与他们的沟通中可以受益颇多。 比如能了解到不同老年人的生活状态：有的与子女住在一起，相互间有照应；有的还在异地工作，想想也挺辛苦；有的虽然不用工作，但独居老人身上那种孤独感透过电话都能听出来；有些住在养老院，过得如何不得而知。还能了解到他们关心的问题：工资到账没，余额为什么对不上，短信收不到，银行卡或存折找不到了……这些都丰富了我们的阅历。 他们身上还有很多值得学习的地方，比如有些七八十多岁的客户条理清晰，自己还在学着操作各种理财；有些客户有两三份工资收入；有些客户非常有礼貌，问题得到解决之后常会说“给您添麻烦了”，虽然都是我们分内之事，但听到这样的话语还是很欣慰的。 老年人客户常引起我的思考：自己的父母和长辈遇到类似的问题，他们会怎么处理呢，有没有被人嫌弃，有没有人帮助他们？每每想到这里，都会记起网络上的那份《在外互助父母条约》：我善待你的父母，希望我的父母遇到困难时，也有好心人出手相帮。“老吾老，以及人之老” ，这是多么有价值的事情，社会需要这样的善良与正能量。 节目的最后，关于笔̶者̶作者所提到的《在外互助父母条约》，人民日报评论也曾就此分享过：“我们每个人都会遇到难以独自解决的问题，都必定有需要他人帮助的时刻。互帮互助，不限于长辈，不止于弱势群体，也不仅是出门在外，甚至，我们也不必囿于“互”字。勿以善小而不为，无论线上线下，无论年龄大小，对陷入困境的人搭把手，为面临难关的人指个路，是对他人的善意，也是对自身最好的成全，共同构成了我们温暖的家园。”