客服人说 | 《电话那端的您，如今还好吗？》

       上牙碰下牙也是常事，我和您的相处当然也并非时时刻刻都一团和气。对外呼坐席来说，午后时光是每位客户的情绪雷点，每当这时我们都会小心翼翼地拨打您的电话，做好致歉安抚的准备，那天的您貌似心情不是特别好，接通后，您便直截了当的催促我切入主题。说时迟，那时快，我刚要开口，您就说道：“你骚扰我做什么？不知道老年人需要休息吗，我要是心脏病发作了你能负责吗？我要求你赔偿精神损失费！”
      一时间我被您底气十足的宣泄所震慑，我心里害怕极了。但作为一名成熟坐席绝对不能表现出来，我试着安抚您的情绪，理解您的心情，那一刻我把曾经学习的甜言蜜语100句全部从大脑中翻了出来。可当时您在气头上，好像没有起到太大作用，于是我用最诚恳的态度向您表达了反馈上级和屏蔽外呼的暂缓方案。一天后，我再次拨通您的电话，准备来一场世纪大谈判。不出意外，这次您依旧没有给我开口的机会，但您说道：
      “不好意思，上次是我情绪不好，我前两天脑卒中一个人在医院。儿女都在外地上班，老伴前年去世了，自己一个人的时候心里郁闷得很，刚好那时你打来电话，我一时没控制好自己，你别放在心上啊。”
我眼眶一热，曾经那位东北大哥与我说的那句“多大点儿事儿。没事没事。”脱口而出。之后您主动聊了许多自己发生的事情，并表示出院之后一定会去交行买一个我推荐的理财产品，世纪大谈判就这样变成了世纪大和解。
      您开心了，我也很开心。