售后业务的核心职责是解决问题、保障体验,但这个过程需要在成本约束下寻求平衡 —— 最近我对这个老生常谈的话题有了一些更深的理解,可能还是那些事儿,但感觉思考得比之前更系统,也更有操作性了。
以下为第二部分:
00:53 判定类问题的解法之一:用运营效率收敛模糊度
05:34 管理模糊度首先是一个资源分配问题,其次才是策略问题和协同问题
09:15 关于管理模糊度,几个搭配进退、动态调节的例子
15:34 资损并不是一个风险概率或算术题,而是一个复杂的经营问题,是体验的镜像
17:43 售后承接的是双边诉求各自积攒一段时间后的波次式脉冲
20:59 所谓的平衡、所谓业务阶段的演进,就像是在玩华容道一样,售后也是这样