22
0本期主讲：
黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人
本期主要内容：
在传统零售模式中，品牌与消费者之间的关系，更多的是基于产品的，以达成交易为核心的关系，企业追求的是渠道效率的最大化。在我写的《体验思维》一书中有一个重要的模型是用户关系发展模型，本质上品牌经营的本质是基于产品和服务与用户的长期关系经营。以用户为中心的企业，追求的是基于用户关系精细化运营的用户资产价值最大化，因此，如何吸引、转化及培养高价值的忠诚用户，充分释放存量市场下的用户全生命周期价值，是以用户为中心的企业战略的核心命题之一。
正是基于上面所说的理念，我定义了一个新的模式，即新社交零售（New Social Retail）。它是一种以用户为中心，品牌直接对话用户，依托优质的品牌服务者实现销售服务一体化，通过高频高质量的生活方式连接. 引导和服务，向消费者提供多维度价值与体验，从而充分释放消费者全生命周期价值的新零售模式。这个模式是以社交信任为基础实现可持续增长，且品牌与用户的互动过程中，以用户体验Ｘ指标和业务运营O指标的双指标体系充分衡量品牌面向用户的实际表现。
核心观点：
新社交零售在保险. 医疗. 保健品. 母婴等具有要高信任壁垒的行业，可以发挥巨大优势，为企业带来更低的获客成本、更高的零售效率. 更低的运营成本,并最终带来基于优质用户资产的高用户全生命周期价值。
在新社交零售模式的运营过程中有两个因素是至关重要的：
1、兴趣导向的主题社群
主题社群，也是兴趣社群，即围绕消费者的兴趣（文化偏好、活动偏好、消费偏好、生活方式偏好等）将人群进行精细化的圈层细分。消费者更倾向于在有着相同标签的社群中学习、生活、消费。社群中持续举办的各类线上线下社群活动可以帮助品牌更容易的链接新的人群、持续与社群成员深化信任关系，提升获客与转化效率。
2、优质的生活方式服务者
优质的生活方式服务者就是具备一定专业知识，能够引领用户的生活方式习惯并提供高质量服务的人员，也是社群中有具有向心力的内容创造者和组织管理者。服务者在社群中为消费者提供品牌与产品信息，输出专业意见，并能快速、准确的响应客户的个性化需求，提供针对性解决方案，促进成交转化，实现持续的关系变现。
案例：安利
安利作为直销行业的全球头部企业，其销售的一直是对美好生活的向往，以及健康解决方案。基于对健康和美好生活的追求，安利创业伙伴成立了几十万个社群。从运动、营养美食、育儿、家庭关系处理，到心理学、茶艺插花、女性成长，通过社群，安利重构了企业、渠道、客户的关系。从产品为中心，进化到以人为本，从利益驱动，进化到更丰富也更持久的“兴趣驱动”、“情感链接”、“价值共鸣”。
而这些社群背后最重要的角色就是安利的创业伙伴，作为各个社群的主理人，他们深度挖掘自身特长，放大自身的优势和技能，以自己最擅长的事组建各种专业兴趣社群，匹配一个个细分生活场景，又通过安利产品搭配出结合场景的解决方案，满足大家对健康和美好的诉求，同时也成就自己在事业和生活上的平衡。
以营养早餐社群为例，安利为伙伴提供了21天的营养早餐社群运营宝典，从结合早餐场景的营养知识，社群互动内容，到健康需求诊断，到结合7大营养素的产品解决方案组合，安利对伙伴进行了围绕社群运营的全链路、全周期的赋能，帮助伙伴在社群中为消费者提供专业的服务，维持社群粘性，持续的刺激转化。数据显示，参加过社群活动和学习的消费更容易转化为忠诚复购用户，甚至是长期订阅用户。
今年8月，财经作家吴晓波在对安利社群的深度观察与探访之后，发表了《解析安利商业模式演进》的主题演讲。吴晓波认为安利正在实践一种新的商业模式，是适应中国环境变化所进行的自我革命。是以人为终极节点，生活第一，生意第二的新社群模式。
总结：
在新社交零售模式中，具有专业服务能力的优质服务者是商业运转的核心。以服务者为节点连接用户，最终织成一张面向消费者的高粘性、高密度的、高成长性的网，而不是极少数超级个人，才是最终实现以人为本的业绩可持续增长的关键。
