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0本期主讲：
黄峰(Jason Huang)，唐硕体验咨询CEO&创始人
本期主要内容：
企业转型是一个多部门协同作战的“综合战场”，因此在转型过程中需要通过明确的指标引导企业内部各职能的目标及行动，从而形成转型合力。而当企业要转向以用户为中心时，我们发现人们对产品和服务的需求已然转化为对体验的需求。因此，企业以往对运营Ｏ（Operational）数据的管理和分析无法帮助企业找到与用户沟通并改善用户体验的机会，企业的发展就会处于非常被动的状态。
O数据是企业非常熟悉的数据体系，包括营业收入、利润、增长率等财务数据，也包括有效用户数、用户浏览时长、用户购买品类、客单价等用户行为数据。这些数据都是客观理性的已知数据。而 用户体验X数据是用户在体验产品和服务的整个旅程中产生的主观评价数据，比如用户投诉、用户留言、订单评价、调研反馈等数据。两者之间有着紧密的关联。即便当前O数据表现一切稳定，但如果X数据的表现不理想，那么企业未来的增长率和利润也很可能会出现下降，也就是说X数据蕴含着企业未来的发展趋势。
X+O双指标体系与传统的衡量企业业绩的单一指标不同， 这是一个更全面评估企业表现的指标体系，可以平衡短期经济价值和长期品牌价值，从而引导以用户为中心的转型战略精准落地，实现转型成功。
X+O双指标体系是如何对企业的增长贡献价值的呢？
1、赋能业务归因，分析 O 数据背后的动因，从而及时调整战略和运营计划。一个高频复购的用户，为什么突然间不买了？用户就餐体验不好的原因是菜品不好，还是服务不好？用户退换货是因为产品质量不行，还是一时冲动购买，或是在其他渠道得到了更便宜的价格？运营数据指标的疑问，都可以通过与用户互动的 X 数据得到真实的解释。找到运营中的“真问题”。
2、洞察用户消费的驱动因素，并针对基于不同驱动因素划分的人群画像进行精准推广，提升转化。X数据不仅能帮助我们找到用户流失的原因，也能够分析出促进用户购买和复购的原因，以及用户体验全旅程中对品牌满意的环节。当然不同人群的“体验爽点”不同，因此与用户画像匹配的X数据标签，能够帮我们围绕不同人群制定有效的营销和运营策略。
3、赋能产品创新，维持品牌竞争力。品牌的一部分竞争力源自微创新，通过X数据，品牌能够实时发现用户痛点，从而挖掘微创新的元素和机会，持续保持企业的竞争力。
案例：招商银行
早在2017年，招商银行作为行业先行者就率先踏上了建设客户体验管理体系的探索之路，将经营管理聚焦到关键的客户体验上。招行银行曾经做过一项体验指标与经营指标的关联性分析，分析结果显示用户净推荐值（NPS）与用户账户的平均存储金额呈正相关关系。
然而银行在传统模式下做用户体验，响应用户反馈少则数周多则数月，从发现到分析、再到问题解决这一过程高度依赖人力推进。要以更高频更及时的方式来回应用户，就需要系统化、流程化的管理平台来释放人力，提高效率。2019年“风铃”系统的上线为招商银行零售用户体验管理提供了管理、考核和运营的抓手。
“风铃”系统以体验数据赋能精准服务与精细化用户经营，将总体客户体验指数逐层分解到可量化监测的诊断指标，构建了全渠道客户体验声音与行为的数据收集、分析和传导链路。形成了“低分触发—专项整改—旅程重塑”的用户体验系统运营机制，推动全行打造体验优化闭环。从而进行服务动态调优，推进用户体验模式从传统的“被动响应式”向“主动赋能式”转化，极大地提升了招商银行的零售用户体验。
同时，招商银行在对用户体验全面管理的基础上进行了数字化系统功能的改造，通过端到端客户体验旅程诊断及重塑，以“客户体验监测体系建立”与“监测系统仪表盘开发”为核心，帮助前线定位客户体验痛点，明确改进抓手，不断优化客户旅程，提升客户满意度。
招行银行在1月份公布的2024年业绩快报显示：2024 年招商银行营业利润 1790.19 亿元，同比增长 1.33%。非利息净收入 1262.60 亿元，同比增长 1.45%。在银行业整体经历寒冬的周期下， 招商银行总体经营良好。过去一年虽然大经济周期下营业收入略有下降，但非利息净收入实现增长，利润指标保持上升态势，这一成果与招商银行借助体验管理的客户精细化运营密不可分。
总结：
企业只有将运营数据与体验数据相结合，才能真正了解用户行为背后的动因，为用户的异常行为找到原因，从而掌握与用户沟通的主动权。我们能看到一个趋势，即“O+X”数据的融合正有效赋能企业的发展，用体验解释行为，用数据发掘动因，全面助力企业做出“数智化”决策，实现穿越周期的可持续增长。
