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0企业家们大家好
今天我们来讲一个特别常见的情况
你有没有过这种经历
你看了一个广告
简直是天花乱坠
让你特别的心动
结果呢满怀期待的去体验
哎发现完全不是那么一回事儿
这到底是为什么呢
为什么那些精彩的营销承诺
最后变成了一次平庸的
甚至糟糕的客户体验呢
这个问题哈
其实指向了你的品牌
一个最大
但又最容易被我们忽略的隐形损耗
它就像一个看不见的黑洞
在悄悄吞噬你的营销预算
一点点的侵蚀你和你客户之间的信任
那咱们今天就来讲透它
咱们今天的目标
就是一起
锻造出一个牢不可破的心智品牌链
把这个问题彻底给解决掉
好第一步
咱们先得找到问题出在哪里
你这条心智品牌链最脆弱
最容易断的地方究竟是在哪里
这个隐性的损耗到底发生在哪里呢
你看哈绝大多数公司
真的是严重的低估了
体验这个东西的战略地位
一提到体验
大家都觉得那是设计部门的事
那是客服管的事
或者是干脆就认为
这是一线员工执行层面的小事
战略是高大上的
体验是落地的两码事
但是你猜怎么着
问题的根源恰恰就在这
关键在哪里呢
说白了
在客户的脑子里
哪有什么设计部服务部战略层呢
他才不管你内部怎么分工
他的感觉特别直接
就一句话
我跟你打完交道
心里到底是个什么滋味
就这么简单
所以你看
咱们不得不问自己这么一个问题
客户每一次注意
是每一次跟我们接触的时候
他的感受
是不是在帮你巩固
你想传达的那个核心信息
举个例子
你的广告做的特别高大上
说自己是高端心智品牌
结果呢客户打电话来
客服爱答不理的
那完了
这条链子啪的一下就断了
既然咱们找到链子断在哪了
那下一步怎么办呢
就把它接上
而且还要接的特别牢固
再也不会断
这就需要一个关键的东西了
咱们管它叫统一主链环
这个主链环说白了就是心智体验
它的定义其实特别简单
你听好了
就是
确保你跟客户接触的每一个点
不管是你的产品你的服务你的店面
还是你发的每一篇文章
都在做同一件事情
都在强化同一个心智品牌核心理念
记住啊关键不是好看
也不是功能多
而是强化这个词最重要
为了让你看得更明白
咱们来做一个对比
你看心智体验是什么
他是在做强化
而不是在搞些花里胡哨的表面装饰
他追求的是一致性
而不是
在给你加一堆乱七八糟的新功能
最重要的关键
它是有一个核心的战略
是一个全局性的东西
绝对不能把它看成是某一个部门
自己的任务
你可能会想啊
这个主环链听起来这么厉害
凭什么呀
啊这背后可不是瞎说的
是有一套非常扎实的心理学原理
在做支撑的
说到底
他直接关系到
客户对你的信任是怎么建立起来的
这第一个原理叫做一致性原理
记住了
人的大脑啊
天生就讨厌不一致这个事
让他特别就没有安全感
你想想你嘴上说自己专业
结果客户感受到却是各种不靠谱
那大脑警报就拉响了
结果很简单
这家伙不能信
信任这东西一旦裂了条缝
你想想
你之前花了那么多的钱做的营销
是不是都打了水漂
再来看第二个原理
有句话说的特别好
顾客可能早就忘了你具体说了个啥
他也永远忘不了你
你让他感觉怎么样
对吧让他感觉被尊重了
被重视了
被理解了
这些感受
才是真正能进入他脑子里的东西
甚至变成一种心智条件反射
第三个就更厉害了
叫做复利效应
来看看这张图
一目了然
一次好的体验可能给你加10分
一次糟糕的体验
你知道会扣多少分吗
可能是10分
这完全不成比例
但反过来呢
如果你能持续提供好的体验
10次下来
你得到的就不止是10分
是100分这是信任的复利
当然搞砸了
那就是巨大的负债
光说理论不过瘾对吧
咱们就来看看实际中的那些公司
是怎么把这件事挖的明明白白的
看看这些高手是怎么做的
先说星巴克
你想想他想给你什么感觉
一个可靠的第三空间
对吧所以你一进去
那个灯光
那个音乐
那个空气里面
咖啡的味道
还有软软的沙发
是那店员跟你说话的语气
所有的一切都在告诉你
放松下来
这是你的地盘
所以你去看啊
去星巴克真的不是买杯咖啡那么简单
你是去买那个状态
再比如苹果
它真正核心理念是什么
毫不费力的顶级体验
你想想那个过程
从你撕开包装膜的那个嘶的一声
当你打开盖子那个那个感觉
再到开机之后
那个流畅的不像话的界面
甚至你去找售后
整个流程都特别顺
所有的一切
都在你耳边说
高端大气上档次
就这三个词
还有海底捞这个例子更有意思
他要传递的核心感受
就是一个你很重要
他不是搞什么
惊天动地的大事全在细节里
你看服务员帮你带孩子
随时给你递热毛巾
甚至给你过生日
这些数不清的小事
像水滴一样一直在你心里凿一个洞
告诉你我们真的很在乎你
好了原理咱们都懂了
牛的案例也看了
那问题来了
轮到咱们自己
该怎么动手去打造这条属于自己的
牢不可破的心智品牌链呢
其实啊就三步
很简单第一步
你先坐下来
想明白你的核心理念到底是什么
就一个心智词
你最想让客户一提到你
脑子里冒出的那个感觉是什么
是专业温度
还是快的飞起的高效
第二步抓住关键点
尤其是三个时候
客户第一次跟你打交道
第一次用你的产品
第一次遇到问题来找你
这三个时刻的体验给我标准化
把它做到最好
第三步来点睛之笔
设计一个哇的时刻
就是一个小小的意外的惊喜
用这个行动
把你的核心理念彻底钉在客户心里
最后一定要记住一句话
好的体验真的不是一定要砸钱
但他一定一定要用心
这事哈关乎是你的意图
不是你的预算
好了说了这么多
咱们就把今天最重要的东西
拧成一句话
这句话我觉得是今天所有内容的核心
好你听好了
心智品牌根本不是你自己说的那
些天花乱坠的话
你的心智品牌
就是你的客户
在一次一次实实在在的经历中
的那些感受
每一次体验
都在为你这个心智品牌投票
要么加分
要么减分
最后也留给你一个问题
你可以好好想一想
就从明天
你先要从哪一个客户接触点下手
去统一他
去打磨他
然后开始锻造你自己的
那条牢不可破的心智品牌链呢
