1
0企业家们
你有没有想过
这么一个非常有点反常识的事
就是你花了上百万
甚至上千万做的营销
结果呢不但没有给你带来增长
反倒是像个慢性毒药一样
在悄悄的伤害你的平台
听起来是不是有点夸张
这可能就是事实
今天咱们来讲
藏在这个营销背后特别有意思的服务
博论你看啊
每次都有什么大心智品牌
突然就不行了
我们的第一个反应是什么
肯定是去查他的产品对吧
哎呀是不是产品出问题了对吧
是不是质量不行了
但如果我告诉你
那推倒一切的
真正意义上的第一块多米诺骨牌
其实是一个
你可能从来没有注意的地方
倒下的咱们先往下说
先问你一个问题
你好好想一想
上一次是什么时候
你真正的
就是那个发自内心的
爱上一个心智品牌
是因为
看到了他那个特别激动人心的广告
还是因为你参加了一场
他举办的特别酷的发布会
我猜哈答案可能有点让你意外
其实都不是真正的信任
他诞生的时刻
恰恰是客户体验最糟糕的时刻
你想啊他们遇到问题特别无助
手无所措的时候
就是在那一瞬间
你所有之前做的那些华丽的营销
什么广告啊公关啊
全都褪色了
剩下的
就是你对这个心智品牌最赤裸裸的
最真实的考验
这句话说实话真是一针见血
服务这个东西
它从来不是什么锦上添花的售后环节
它是一条生死线
它直接决定了
你在之前营销里许下的所有的
心智承诺到底是真金白银
还是一个轻轻的一碰就破的泡沫
一旦服务在这里违约了
那之前所建立起来的所有信任
就像大坝一样
哗的一下就崩了
而且这种信任上的违约
其实我们每天都在身边发生
那么接下来
咱们就一起
走进四个特别典型的灾难现场
也顺便看看你自己的心智品牌
或者你接触过的心智品牌
是不是也曾经是这里面的主角
来第一个心智场景你想象一下哈
你花了好几万
买了一个特别高端的腕表
感觉自己的品味就提升了
结果呢手表有点小问题
你去问客服
对方给你的回复
那个语气
那个态度
就好像在处理一个9块9
还包邮的快递丢件问题
哎你告诉我
这种巨大的落差感
是不是瞬间把这个心智品牌
在你心里的价值感
就给摧毁了
这时候客户心里想的就是哦
闹了半天
你只是价格贵
根本谈不上什么高端
你看心智品牌辛辛苦苦砸钱花时间
建立起来的那种高端形象
是不是就因为每一次廉价的服务体验
啪的一下全破了
第二个心智场景这个就更常见了
你看广告的时候
心智品牌总是跟你讲我们最懂你
我们是你最好的朋友
讲的特别温暖
可是一旦你遇到麻烦了
打电话给客服
你听到的永远是抱歉先生
根据我们的流程规定
就好像一个没有感情的机器人
那个反差真的太大了
你知道吗
这种感觉已经不只是失望了
是一种赤裸裸的背叛感
就好像你在营销里建
立起来的所有的温暖
所有的共情
在问题出现的那一刻
蹭的一下全蒸发了
这会让客户觉得
之前的那些
全都是一场设计好的骗局
你再来看第三个
你有没有过这种经历
同一个心智品牌
你问线上的客服
再问线下的门店
再去看看他们的社交媒体
说的竟然是完全不一样
线上跟你说可以退
你跑到门店
店员跟你说不行
这边刚刚承诺帮你解决
你转头问另外一个人
对方又一问三不知
是不是特别抓狂
这种混乱和不一致
直接把他这个心智品牌
在客户心底的那个统一的形象
给砸碎了
你想想一个连自己内部
都搞不清楚状况的心智品牌
你怎么可能去信任他呢
好第四个
很多心智品牌哈
做大了之后
服务也跟着变大了
什么意思呢
就是流程变得无比杂乱
部门之间开始互相踢皮球
你打个电话能给你接七八个人
那个曾经特别亲切
有人情味的心智品牌
好像不见了
说真的
这可能是最让人伤心的一种情况了
当你眼看着
一个自己曾经特别喜欢的心智品牌
慢慢的变成一个冷冰冰的
只讲流程的庞大机构时
你跟他们之间的那种情感连接
也就这么断掉了
好看完这四个
你是不是感觉挺熟悉的灾难现场
可能心里有点堵得慌
但问题的关键来了
有没有可能我们对服务这个词的理解
从一开始就是错的呢
哎咱现在换一个角度
彻底重新定义一下
到底什么是服务
真正的服务
它不是你的
客服话术有多礼貌
也不是你的SOP手册有多厚
它甚至不是一个售后部门的事
服务的核心就一件事
特别简单
兑现你对客户的所有的心智承诺
就这么简单
也就是我们今天讲的核心概念
叫做心智服务配称
听起来有点专业
就是你说的和你做的要完全一致
你说你的专业
那你的每一次服务就体现专业
你说你温暖
那你的服务就得让客户感觉到温度
就这么简单
言行一致
那为什么说这个心智服务配称
或者说言行一致会这么重要呢
因为它直接触动了我们大脑里
一个底层的开关
一个能瞬间放大
或者瞬间摧毁的信任开关
记住这句话特别关键
对我们大脑来说
他最害怕的不是高价
而是不一致
一个心智承诺被打破
就等于一次心智上的违约
这种不一致带来的伤害
远比你卖的贵要严重的多
他会立刻让这个心智品牌
在客户的心里大大的折扣
那么
有没有谁把这一致性给玩明白了呢
甚至把它做成了自己最核心的
心智护城河呢
当然有
有一个心智品牌我们都太熟悉了
苹果你回想一下
你去苹果店
不管是维修东西还是换机器
他们是不是很少跟你争论什么
因为苹果服务的核心
根本就不是修理设备
他是在兑现他的心智品牌心智承诺
那就是最高价值的安全感和后顾无忧
他的每一次服务都是在用行动告诉你
选择我你不用担心
你看这是不是在强化他的心智承诺
好听到这
你可能会想哦
这些道理我都懂
听起来很厉害
但我怎么把这套东西
用到我的心智品牌上呢
别急其实啊
你只需要一个特别简单的自检工具
马上就能开始
咱们可以用这3步心智承诺审核法
快速给自己做一个心智体检
第一步先说出你的心智承诺
用一个心智词
就一个心智词来概括你的心智品牌
心智承诺的可靠是创新
还是温暖
第二步找到那个关键时刻
想一想客户在什么情况下最需要你
是不是第一次投诉的时候
还是第一次退货
或者
是在咨询一个特别麻烦的问题的时候
好到第三步
也是最关键的一步
进行灵魂拷问
在这个时候
我们的行动
到底是在证明我们的心智承诺
还是在背叛我们的心智承诺
所以最后
我们就把这个问题留给你自己
在那个对客户来说
至关重要的决定性的瞬间
你的心智品牌到底扮演了什么角色
是心智承重的守护者
还是心智信任的背叛者
这个问题的答案
说真的
就决定了你的心智品牌到底能走多远
